高める為に必要なこと

顧客満足度調査は企業の業務改善において非常に有効なものとなります。けれどもその測定に関してはこれまで有効となるものがなかなか無かったものです。アンケート調査などは古くから利用されていたものですが、実際の有効性は確認が難しいものだったわけです。 けれども最近ではかなり有効性の高い顧客満足度調査を行うことができるようになっています。覆面調査がそれですが、かなり参考となるデータを得ることができるものです。そのような、すぐにでも業務改善につながるヒントを得られる方法がこれからも多くサービスとして提供されるものと見られています。企業に対する顧客の真実の声を聞くことができるようなサービスが求められている中で、それに応えるものが提供されると予測されるわけです。

顧客満足度を高めるためには、不満点を知ることが必要となります。けれどもアンケートのような顧客満足度調査などではなかなか、そのような真の声を聞くことが難しいものです。というのも、もともと企業に期待していない人は真剣に不満点を述べることをしないからです。そこにアンケートなどの越え難い壁があるわけです。 顧客満足度調査において注意すべきことは、良い意見よりも悪い意見を大切にするということです。同様にコールセンターに寄せられるクレームは格好の業務改善の種となるものです。真実の不満点にこそ宝が埋まっていることを知ることが大切です。そのように、顧客満足度を高めるためには、いかに不満点を引き出すかが必要となるわけです。そしてそのための仕組みが必要となるのです。